Unproduktive administrative Service-Tätigkeiten verursachen erhebliche Kosten (Grafik/Quelle: Servicenow)Die Aufwendungen für den Service-Desk stellen einen erheblichen Kostenfaktor dar, und zwar unabhängig davon, ob die Support-Leistungen durch Drittanbieter oder das Unternehmen selbst bereitgestellt werden. Nach Erfahrungswerten von Fujitsu lassen sich mithilfe eines geführten Self-Service-Portals etwa 20 Prozent der Anfragen von Usern beim Service-Desk beantworten. Dazu zählt beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern.

Um Nutzern eine schnelle Lösung für kleinere IT-Probleme zu bieten, führt Fujitsu das Selbsthilfeportal »Triole for ServiceNow« ein. Das Toolset kombiniert Fujitsus standardisierte Service-Management-Prozesse und Werkzeuge wie »Triole for Services« mit einer flexiblen neuen Lösung, die auf der Service-Management-Software von Servicenow basiert.

Triole for Servicenow steht im Rahmen eines Cloud-basierten Software-as-a-Service-Angebots (SaaS) zur Verfügung. Die Sammlung leistungsfähiger Tools soll das IT-Service-Management sowie Service-Desk-Prozesse vereinfachen und optimieren. Das Portal bietet Lösungen für gängige Probleme, mit denen sich die Nutzer von IT- und TK-Systemen konfrontiert sehen. Das Portal beantwortet entsprechende Anfragen und vermeidet es nach Möglichkeit, einen »Event«-Eintrag zu erstellen, der das Eingreifen eines Service-Desk-Mitarbeiters erforderlich macht.

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Zufriedenheit der Nutzer mit dem IT-Support steigt

Ein weiterer Vorteil ist es laut Fujitsu, dass durch das Automatisieren von Prozessen die Zufriedenheit der Nutzer mit dem IT-Support steigt. Dies sei ein wichtiger Faktor, wie eine Studie von ServiceNow belegt. Demnach seien 48 Prozent der Befragten mit dem IT-Support in ihrem Unternehmen unzufrieden.«

»Anwender neigen dazu, bei technischen und IT-Problemen als Erstes den Help-Desk zu kontaktieren – egal, wie trivial ihre Frage ist. Dadurch müssen Nutzer mit dringenden Fragen warten – oder Unternehmen sind gezwungen, ihre Help-Desk-Abteilungen über Maß aufzustocken.«, erklärt Joel O’Halloran, Senior Vice President, Head of Digital Business & Head of Managed Infrastructure Services, Global Delivery bei Fujitsu. »Mit der neuen Plattform Triole for Servicenow verlagert Fujitsu Anrufe bei der Support-Abteilung, die weniger komplexe Fragen betreffen, auf das Selbsthilfeportal. Das Ergebnis sind zufriedene Nutzer und Service-Desk-Mitarbeiter, die sich um die Lösung von komplizierteren IT-Problemen kümmern können.«

Selbsthilfeportal »Triole for ServiceNow« äuft über die Servicenow-Cloud

Das Selbsthilfeportal läuft über die Servicenow-Cloud, die sich durch durchschnittliche 99,995 Prozent Verfügbarkeit auszeichnet. Durch den gehosteten Dienst ist Fujitsu in der Lage, Kunden einen einfacheren, schnelleren und zuverlässigeren Upgrade-Prozess zu bieten.

Der Fujitsu-Service-Desk mit dem Triole-for-Servicenow-Toolset ist als Standardangebot ab Januar 2016 verfügbar. Es umfasst Services, die das On-Boarding von neuen Mitarbeitern, Aufgaben im Bereich Migration und die Verwaltung von Service-Katalogen beschleunigen. Fujitsu will im Laufe des nächsten Jahres eine weitere Funktion einführen, die ein »Service Integration and Management« (SIAM) von Diensten unterschiedlicher Anbieter beinhaltet. Damit will Fujitsu eine Lösung für eine Herausforderung bieten, mit der sich Kunden in immer stärkerem Maße konfrontiert sehen: der komplexen Verwaltung einer wachsenden Zahl von Systemen und Plattformen unterschiedlicher Anbieter, inklusive Cloud-Services.