Die Best-Practices-Sammlung ITIL (Information Technology Infrastructure Library) stammt aus den 80er Jahren. Lange Jahre wurde ITIL als Zauberformel für die Optimierung des IT-Service-Managements diskutiert. Aber als ITIL entstand, sprach noch niemand von der Cloud.

Doch mit dem Einzug von Cloud-Services in die Rechenzentren scheinen sich Unternehmen nun für das Management ihrer Cloud-Services lieber auf neue IT-Service-Management-Tools (ITSM) sowie -Prozesse zu verlassen, und weniger auf ITIL. Dies ist eines der Ergebnisse der neuen IDC-Studie »IT Service Management in Deutschland 2013 – Die Cloud als Herausforderung«.

Allerdings sind ITSM-Tools kein Selbstläufer. Es gibt Hindernisse beim Einsatz von ITSM. Laut IDC sind diese aber eher organisatorischer Natur, überdies ist die Integration der neuen Cloud-Services mehr eine zentrale Herausforderung. Dies ist ein weiteres Fazit der IDC-Studie, deren Befragung von 153 IT-Entscheidern aus Unternehmen in Deutschland mit mehr als 500 Mitarbeitern im März 2013 durchgeführt wurde.

IDC: Bereits drei Viertel der Unternehmen setzen auf ITSM

Der Vergleich zur IDC-Cloud-Studie aus dem vergangenen Jahr zeigt: Viele Unternehmen haben ihre Cloud-Planungen in den letzten zwölf Monaten in die Tat umgesetzt. Dies bekräftigt die IDC-Erwartungen, dass Cloud-Services zunehmend genutzt werden. Das adäquate Management von Cloud-Services ist nun Aufgabe der IT-Abteilungen. »Bereits drei Viertel der Unternehmen setzen auf ITSM-Tools und -Prozesse zur Steuerung ihrer Cloud-Umgebungen«, erläutert IDC-Analyst Mark Schulte auf einer Presseveranstaltung anlässlich der Vorstellung der Studie. »Die jetzige ITIL-Struktur scheint wohl nicht besonders gut für Cloud-Services geeignet zu sein.«

Freilich orientiert sich ITSM am ITIL-Service-Lifecycle, da dieser Unternehmen entlang fünf definierter Lebenszyklus-Abschnitte Best Practice-Empfehlungen für ein effektives Management ihrer Service-Prozesse bietet. Zwar legen 94 Prozent der befragten Unternehmen dieses Rahmenwerk ihrem ITSM zumindest in Teilen zugrunde. Für Cloud-Services scheint eine solche Orientierung jedoch nur bei durchschnittlich einem Viertel der Unternehmen stattzufinden. So nennen auch nur 19 Prozent die ITIL-Konformität als eines der fünf wichtigsten Auswahlkriterien für ihr ITSM-Tool zum Management der Cloud-Umgebung.

Cloud-Services machen einige ITIL-Prozesse überflüssig

»Ein Grund dafür ist, dass einige ITIL-Prozesse durch die Nutzung eines Cloud-Services obsolet werden«, erklärt Schulte. »Schließlich geht die aktuelle ITIL-Fassung nicht ausreichend auf die Erfordernisse für das Management insbesondere von Public-Cloud-Services ein.«

Das größte Hindernis sehen die IT-Entscheider im mangelnden technischen Verständnis der Fachabteilungen. Diese setzen Cloud-Dienste mitunter ohne den Einbezug der IT-Abteilung ein, sodass ein Management nicht möglich ist. So herrscht auch häufig noch Uneinigkeit hinsichtlich des Managements von Cloud-Services zwischen IT und Fachbereichen, oder die IT wird zu spät einbezogen und soll die Anforderungen der Fachabteilungen dann lediglich umsetzten.

Letzteres stellt gerade für große Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern ein großes Problem dar. Interessant ist nach Ansicht von IDC insbesondere die Tatsache, dass die wichtigsten Hindernisse organisatorischer Natur sind. Ein stärkerer Fachabteilungsübergreifender Austausch mit der IT ist daher entscheidend, um diese genannten Punkte anzugehen.

Gute SLAs – für Administratoren immer wichtiger

Auch das Monitoring der Service-Level-Agreements (SLAs) innerhalb der gemischten Umgebungen wird ebenso als wichtig erachtet. Aus Sicht von IDC müsste die IT hier stärker mit dem Service-Provider zusammenarbeiten, als sie es bislang gewohnt ist. Umso erstaunlicher erscheint es vor diesem Hintergrund, dass nur 14 Prozent das Supplier- & Contract-Management bisher als am wichtigsten einschätzen.

»Intern gilt die IT-Abteilung im Unternehmen als Erbringer der Dienstleistung, auch bei Cloud-Services von externen Providern. Es muss also vertraglich genau festgelegt sein, welche Verantwortlichkeiten der Anbieter hat und welche SLAs er erfüllen muss«, sagt Jennifer Waldeck, Research Analystin bei IDC. Denn die Anwender wüssten oft nicht, welchen Service sie gerade nutzen: den aus dem eigenen Rechenzentrum, oder einen aus der Cloud. »Gute SLAs«, betont Waldeck, »werden hier für Administratoren immer wichtiger.«

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